[摘要]      以给客人“满意+惊喜”的服务而驰名的国际金钥匙组织进入中国已15年，金钥匙国际联盟也在华成立了10年。目前，金钥匙组织在中国大陆已有会员2000多名，分布在140多个城市的1000多家高级酒店和物业公司;金钥匙联盟已在中国大陆各省及港澳的85个城市发展成员250多家，在海外拓展成员酒店23家，并延伸到餐饮业、交通运输、高档医疗服务机构、银行业、高端会所、高端康体产业和其他服务企业，成为中国目前最大的高端酒店、物业和服务企业的联合体及覆盖服务业的高端服务网络与联盟品牌。上述成绩的取得，是金钥匙组织和国际联盟奋力开创的结果，也是与中国旅游业的飞速发展密不可分的。

以给客人“满意+惊喜”的服务而驰名的国际金钥匙组织进入中国已15年，金钥匙国际联盟也在华成立了10年。目前，金钥匙组织在中国大陆已有会员2000多名，分布在140多个城市的1000多家高级酒店和物业公司;金钥匙联盟已在中国大陆各省及港澳的85个城市发展成员250多家，在海外拓展成员酒店23家，并延伸到餐饮业、交通运输、高档医疗服务机构、银行业、高端会所、高端康体产业和其他服务企业，成为中国目前最大的高端酒店、物业和服务企业的联合体及覆盖服务业的高端服务网络与联盟品牌。上述成绩的取得，是金钥匙组织和国际联盟奋力开创的结果，也是与中国旅游业的飞速发展密不可分的。

　　未来10年，中国旅游业发展仍将处于重要的黄金机遇期，旅游需求蓬勃发展，旅游供给快速改善，旅游产业转型升级。这对金钥匙联盟意味着重要的发展机遇，关键在于充分把握，顺势拓展，全面提升。从中观层次看，三方面机遇值得关注：

　　一、国民旅游需求明显升级

　　中国经济社会的快速发展，直接拉动着旅游需求。2011年全国人均GDP已超5000美元，这对旅游业发展具有标志性影响。按照国际旅游界流行的观点，人均GDP3000、4000、5000美元，都是影响旅游市场供求的重要节点，关乎人均出游率及市场总规模，关乎旅游需求和消费升级，关乎旅游供给的全面拉动效应。

　　按照“十二五”规划预测，2015年三大旅游市场将达34亿人次，其中，国民旅游将保持9%-10%的增幅(国内游增幅9%，出游量达32.3亿人次，出游率2.3次/人;出境游增幅为10%，出游量达9243万人次，出游率0.7次/人)。诸多信息显示，上述预测很可能将为现实发展所超越，不仅市场规模将扩大，更表现为旅游消费的愈加升级。

　　个性化。散客出行已成潮流，自订游、自助游、自驾游大行其道。每年5个“长周末”与带薪假期的自主搭配，可形成个性化假期的安排，带旺了携程、去哪儿等一批网络企业。

　　多样化。或曰多层次、多档次。因个人爱好和经济实力不同，对同类产品有明显档次差距的选择，如乡村旅游，有的选择大众化的农家乐，有的选择内涵与品位俱佳的高端产品;如邮轮旅游，有的选择数万、10万元级的豪华游，有的选择数千元的大团产品。

　　闲适化。亦即休闲度假。近些年，城市居民郊区度周末，即为休闲旅游之形态。国发[2009]41号文件提出“制定国民旅游休闲纲要”，44号文件批准建设海南国际旅游岛，反映了休闲度假目的地建设与国际接轨的国家战略;广东、山东省出台休闲计划或纲要，杭州、成都、南京、青岛等一批城市推动休闲发展，都取得了相应的经济效益与社会效益。据社科院《休闲绿皮书》研究，2011年我国居民休闲消费约2.86万亿元，相当于社会消费品零售总额的15.53%，相当于GDP的6.05%。其中，居民国内旅游休闲22.53亿人次，总花费约为1.62万亿元。

　　品质化。很多旅游者已不满足于粗放式旅游消费，如盲目出游、扎堆旅游、走马观花，而是日趋理性、计划性和周密性，如事先安排、查询、预订、筹备。如今黄金周虽依然游人暴涨，但已没有吃不上、住不下、走不了的游客，与10年前已大相径庭。

　　二、旅游供给水平全面升级

　　既源于国家经济社会发展水平的提高，又有赖于旅游消费需求升级的拉动。从大的方面看，旅游供给提升有如下特征：

　　发展中的提升。此一阶段的旅游供给，不同于改革开放之初的因陋就简、“拆东墙补西墙”，也有别于旅游消费爆发增长下的快速简单扩容，而是向更高阶段和水平的跨越，因而这种提升更具针对性、可靠性、可持续性。

　　全国性的提升。不限于某些地域和城市，而是遍及全国范围，都普遍寻求调结构、上档次，需求总量大。因此也无需讳言，现阶段的这一提升在要求和水平上参差不齐。目前，全国各地都在推动旅游产品向度假休闲转型，很多市县提出建设国家旅游度假区、国际化的旅游区，西部高海拔城市也计划建设会展旅游目的地，三四线城市加快了高星级饭店的建设步伐。

　　全方位的提升。不限于单一产业要素，而是旅游诸多要素的提升。

　　旅游交通。包括水陆空大交通、旅游专线、景区与干线的连接路。我国高速公路10年增加6万公里，如今全国已近8.5万公里，全球第二;高铁已超8000公里，在建1.7万公里，运营里程、运营速度、建设速度，均居世界第一。上述发展，将对我国旅游业发展走势乃至格局产生重大影响。

　　旅游景区。总量2万多家，5A级的132家，4A级的1700;自然型景区之外，有文化、创意、融合工农业的景区;传统景区之外，还有各类度假区、示范区、旅游综合体。近期门票涨价所引发的舆论热议，有些观点认为是供不应求，应继续增建旅游景区。

　　旅游住宿。包括星级的、经济型的、特色(主题型)的、家庭旅馆等，各种住宿设施快速发展，硬件软件同步发展。截至2011年底，全国共有星级饭店约1.1万家，客房总数147万间，年营业收入约2300亿元，直接从业人员154万人。

　　旅游车船。曾是行业强烈呼吁应予快速弥补的“短腿”，如今旧貌换新颜，鸟枪换大炮。

　　旅游娱乐。以前人们讥讽旅游活动的单调，常用“白天看庙，夜里睡觉”以形容，如今则大不一样，百舸争流，百花齐放，仅“印象系列”就有很多，旅游演艺已成为文化繁荣的重要载体。

　　三、旅游服务要求空前升级

　　城乡居民生活水平的提升，必然拉动对旅游质量的要求。旅游行业自身也有逐步提升服务的内在要求。这对金钥匙联盟发展是一个明显利好消息。

　　提升服务成为旅游业的国家战略性目标。把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业，这是国发[2009]41号文件提出的目标。说明旅游服务已被提到空前的战略高度，既是发展目标的战略性要求，也是检验旅游业发展情况的标准。

　　各级政府普遍重视提升旅游服务。全国旅游十二五规划纲要单列了“公共服务”一章;一些城市政府发展“智慧旅游”积极性高涨，核心就是通过服务手段的信息化、科技化、智能化，加快提升公共服务水平，江苏、浙江、山东搞得较好;各地政府日益重视游客的评价，如50个城市游客满意度评价，牵动了城市决策者的神经，如遇集中投诉或恶性侵权事件，都会做出坚决而果断的整改批示，如对三亚春节旅游市场秩序的反响，对云南司机侵权不购物游客的查处。

　　改善服务软环境成为新时期行业管理的中心工作。近些年，各级旅游部门为加强市场秩序监管，除了加强常态化市场执法，还开展诚信建设、加强岗位培训、贯彻旅游标准化，有效促进了旅游服务提升。以标准化建设为例，近年对企业服务等级实行动态管理，对达不到标准的予以整改或降级，业内反响强烈。2011年，全国共取消饭店星级806家，其中五星级14家，这一数据超过前5年的总和，2006-2010年取消五星级共有10家;2011年仅对5A级景区复核就达26家，约占总量的1/4，其中，受内部通报或限期整改的达13家。

　　游客对服务质量要求提高。维权意识增强，行前签订合同;事中保留证据，为投诉做准备;事后进行投诉维权，甚至投书新闻媒体予以反映，有效促进了市场秩序改善。以出游量居高不下的黄金周为例，虽出游人数持续增长，旅游质量却在不断改善。2012年春节，全国假日办接到的投诉电话下降33%，其中，涉及旅行社的下降37.5%，饭店的下降62.5%，涉及民航、铁路、公路等下降44.4%。

　　旅游服务已成“中国服务”概念的主体。有关机构提出从“中国制造”到“中国创造”、再到“中国服务”的国家品牌战略的构想，旅游服务在其中发挥着主体性作用。不论这一思考、构想或品牌的实现，需要从何起步、需要走多远的路，旅游服务所扮演的角色都是很重要的。旅游服务具有打造中国服务品牌的明显潜力，比如，一些知名的国际品牌酒店集团，如凯宾斯基、香格里拉等都蕴含着各自的服务特色，金钥匙本身也代表着让顾客获得满意加惊喜的服务。今年6月商务部主办的第三届中国服务贸易大会上，确定了“服务贸易：推动世界经济新增长”的主题，目标是着力打造具有权威性和影响力的中国服务贸易大型品牌盛会。北京市表示，“十二五”期间将全力打造“北京服务”品牌，力争2015年服务贸易达到1200亿美元，实现“北京服务，全球共享”。最近，有专家向国家高层建议适时将“中国服务”上升为国家战略，构建中国旅游品牌体系。金钥匙国际联盟作为面向国内外、覆盖大服务业的高端服务网络，有基础、有条件、有可能为“中国服务”品牌的构建做出应有贡献。

　　面对当前和未来新的发展机遇，金钥匙国际联盟可在下列方面进一步拓展。

　　一是进一步提升在饭店业的品牌影响力。历经30多年的发展，中国已崛起与国际接轨的旅游住宿业，国际知名饭店品牌大都已经来华，饭店管理与经营体系不断完善，发展机遇与空间还有不少。随着国际品牌饭店集团和本土品牌饭店集团的快速扩张，大量新建饭店不断涌现，管理和从业人才普遍紧俏。这就为金钥匙联盟发展创造了机遇，只要能够坚守既有阵地，稳健拓展市场，保持专业服务水准，提升联盟内部建设，就能够不断扩大在饭店业的品牌影响力。

　　二是进一步深化在旅游相关领域的发展。现金钥匙联盟已拓展到银行、机场、物业、会议、管家等领域，为高端客户提供专业化服务，不断扩大了外在影响力。今后，可抓住旅游产业大发展的机遇，一方面继续拓展专业服务领域，如可探索进入旅游综合体、旅游集散中心、大型旅游超市、景区游客服务中心，可参与大型展会赛事服务、各级政府委托专业公司承接的公务接待，以进一步扩大服务品牌的影响力;另一方面，加强所承接专项服务的有机统筹与衔接，增强服务要素之间的渗透与融合，逐步扩展服务的覆盖领域。

　　三是有意识增加对中国出境游客的服务。中国现在是世界出境游大国，已批准146个国家和地区为出境旅游目的地，已可组团前往的目的地有114个，2011年出境游规模达到7000多万人次，旅游花费约726亿美元。参考日本等发达国家经验，如果“走出去”企业能够争取参与出境旅游接待的“一条龙”服务，既可使旅游服务更具人文特色，企业也可获得必要回报，还能争取外汇花费的部分回流。目前，我国锦江之星已进军法国、菲律宾、韩国市场，一些本土饭店集团也迈出了“走出去”的步伐。金钥匙会员服务点现已发展到30多个国家和地区，服务遍及酒店、航空、物业、餐饮、会所、高尔夫球场、游艇会高级服务企业，今后如更加重视面向我出境旅游市场，将既是对海外服务市场的有力拓展，也是对“中国服务”品牌的宣传和贡献。